A importância da Negociação para o Analista de Requisitos na inconsistência entre a Solução Esperada pelo Cliente e o Software em Desenvolvimento.

Considerações preliminares

O objetivo deste artigo é ressaltar a importância de um processo de negociação num ambiente de desenvolvimento de software na relação entre o cliente e a equipe de projeto quanto aos requisitos que serão atendidos no projeto de software havendo a percepção de divergência entre os requisitos registrados pela equipe do projeto de software e o resultado esperado pelo cliente.

Baseado em pesquisas nas mais diversas literaturas e estatísticas, como resultado, foram identificadas e analisadas perspectivas sugerindo atividades de negociação visando obter resultados que correspondam ao máximo às expectativas dos usuários quanto ao produto final a ser entregue.

Dados Estatísticos

Segundo a Standish Group (Chaos Report, 1994), pesquisas mostram que 31,1% dos projetos são interrompidos precocemente, 52,7% dos projetos custam em média 189% acima do custo orçado inicialmente e nas grandes empresas apenas 42% das características e funções propostas inicialmente são atendidas. Boa parte desses percentuais acontece devido à fragilidade da habilidade de elicitação dos requisitos.

Requisitos

Para solução de problemas através de um sistema computacional, inicialmente deve-se esclarecer quais são as necessidades essenciais dos usuários que utilizarão os sistemas. Cabe ao analista coletar, filtrar, documentar e finalmente transformar essas necessidades em requisitos, provendo de forma íntegra o que é esperado daquele software.

Os requisitos, que devem ser definidos no início do desenvolvimento de software, são as especificações do que o sistema deve fazer, o que não deve fazer e como deve se comportar. A completa compreensão dos requisitos de software é fundamental para o sucesso do desenvolvimento do software (Pressman, 2002). Segundo o Glossário de Termos de Software do IEEE (IEEE, 1990), requisito é uma condição ou capacidade necessária para o usuário resolver um problema ou alcançar um objetivo.

Ruídos

No levantamento dos requisitos, a maior dificuldade não é técnica e sim de comunicação, pois nem sempre o usuário está apto a informar de forma clara suas necessidades, trazendo assim inconsistências e incompletudes ao processo.

Segundo Lewicki e Litterer (1985), as principais características que sugerem a negociação como um procedimento inevitável à resolução de conflitos são:

• a) a existência de uma divergência entre duas ou mais partes, sendo que a visão de um lado difere da visão dos outros;
• b) a inexistência de métodos, regras ou pessoas com poder de decisão;
• c) quando não é possível experimentar outros tipos de soluções; e
• d) quando a situação estiver estabelecida em contrato tornando inviável a mudança ou dissolução do mesmo.

Conflitos

No processo de análise de requisitos, diversas situações podem gerar conflitos que tornam necessária a definição de ações que, em alguns casos, são incompatíveis com o ponto de vista de duas ou mais pessoas.

Para o Analista de Requisitos uma situação conflitante, que não pode ser resolvida apenas por um dos lados, pode impedir o andamento do projeto e, geralmente, é ocasionada por informações discordantes advindas de algum mal-entendido, linguagem inadequada, foco e visão diferentes do problema, importância e interesse discordantes sobre o tema, alteração emocional, disputa de autoridade ou levantamentos de pouca importância.

Dessa forma, antes de começar a resolver o conflito é inevitável que as pessoas envolvidas tenham completo conhecimento do problema e estejam dispostas a buscar uma solução.

Fazer o levantamento dos fatos mais importantes, discutir os pontos divergentes com as pessoas envolvidas, apresentar os reais benefícios do tratamento do problema, dedicar mais atenção às versões, estimular os envolvidos sem se posicionar de maneira defensiva ou resistente e criar um ambiente participativo são algumas ações favoráveis para a resolução das situações-problema.

Por outro lado, para a administração de conflitos é necessário explicitar os pontos específicos em que podem aparecer as principais divergências, definir posicionamentos, prioridades e, por fim, diagnosticar o foco do problema demonstrando causas, fontes, implicações e as opções para resolução definitiva. Os conflitos devem ser resolvidos e os requisitos ordenados pela sua importância (Sommerville & Sawyer, 1997).

Comunicação

Um dos ruídos na relação entre clientes e analistas ocorre no processo de comunicação entre as partes.

A diversidade cultural das pessoas que atuam no levantamento dos requisitos, cujas necessidades e prioridades podem ser discordantes, pode gerar complicações de difícil resolução (Leite, 1994). Portanto, é importante ressaltar que a superação dos obstáculos relativos à eficiência da comunicação, resultará no sucesso da definição dos requisitos.

O esforço conjunto na busca de melhor desempenho no que se refere ao desenvolvimento da habilidade de comunicação possibilitará maior clareza e eficiência no relacionamento entre os envolvidos.

A Escuta Ativa e o Papel do Analista de Requisitos

Escutar é perceber o sentido daquilo que ouvimos, ou seja, a escuta requer atenção, interpretação e memorização dos estímulos sonoros.

A chave para a escuta ativa está na intenção e na habilidade de captar a mensagem inteira, com o intuito de compreender apropriadamente o seu conteúdo e a intenção do emissor.

A audição, por si só, diz respeito apenas ao sentido que nos faz perceber os sons. É comum as pessoas confundirem audição com escuta, não percebendo, às vezes, que estão apenas ouvindo os sons sem a devida compreensão e intelecção necessárias.

A dificuldade do saber escutar pode constituir-se num problema na relação entre cliente e Analista de Requisitos, sendo importante a criação de situações que auxiliem as pessoas a comunicarem o que realmente é necessário. O desenvolvimento da escuta ativa é um pressuposto essencial para atender à necessidade do cliente.

As falhas mais comuns na comunicação são a escuta pressuposta, pela qual a pessoa acredita que entendeu a mensagem e formula suas próprias conclusões; a escuta seletiva, na qual é focalizada apenas uma frase ou palavra perdendo assim o contexto fundamental da informação e a escuta parcial, na qual se percebe apenas parte da mensagem.

Negociação

A negociação é um meio básico de conseguir o que se quer de outrem. É uma comunicação bi-direcional concebida para chegar a um acordo quando você e o outro lado têm interesses em comum e outros opostos (Ury, 1994).

A negociação pode ser definida também como processo social básico usado para resolver conflitos (Lewicki & Litterer, 1985). É preciso que a negociação seja vista como cooperação, complementação, união e não conflitos, confrontos e desavenças entre os envolvidos, que tenham os objetivos em comum.

Na negociação de requisitos deve ser estabelecida uma forma para que divergências em um conjunto de requisitos sejam acordadas da maneira mais completa e consistente possível. Buscando numa comunicação clara, detectando os possíveis ruídos que formam requisitos incompletos, ambíguos, sobrepostos, conflitantes, irreais e até mesmo esquecidos.

Uma das grandes dificuldades nas negociações está na influência das considerações organizacionais e políticas, somadas às personalidades das pessoas envolvidas. É comum clientes e analistas demonstrarem uma mentalidade de “nós e eles” (Pressman, 2002) e em algumas circunstâncias “nós versus eles”, o que pode resultar numa comunicação fraca feita de memorandos, notas formais e diversos tipos de documentos que costumam trazer os aspectos negativos citados.

Processo de Negociação

Demarcando a área de barganha

Em todo processo de negociação deve-se estabelecer procedimentos que facilitem a interação cliente-analista, definir as pessoas que detêm poder de decisão e conhecimento avançado sobre o funcionamento da estrutura organizacional em ambos os lados, então deve-se decidir o momento certo para dar inicio à negociação de cada ponto onde tornou-se necessária esta atividade e quanto tempo deve durar cada processo, sendo definido também o prazo máximo de negociação.

Outro aspecto importante neste processo é estabelecer até onde negociar, pois os padrões de qualidade, custo e tempo, definidos originalmente no projeto, não podem ser comprometidos em relação ao processo de negociação. Este processo deve complementar o quesito qualidade. Atendendo a todos os fatores descritos acima, o foco deve estar agora na forma de negociar, como alcançar a empatia e conseqüentemente buscar a solução que satisfaça os interesses envolvidos.

Limitações

Este artigo teve seu escopo dirigido à análise do papel do Analista de Requisitos no contexto da negociação relacionada ao momento em que foi detectada a divergência entre o levantamento do requisito e o resultado esperado pelo cliente. Não fez parte deste artigo aprofundamentos nas disciplinas de requisitos, conflitos e comunicação.

Considerações finais

Este estudo procurou investigar a negociação como forma de resolver conflitos gerados por situações advindas de ruídos que provocam inconsistências entre a solução esperada pelo cliente e o produto do software em desenvolvimento.

É importante que os Analistas de Requisitos reconheçam a necessidade da habilidade de negociação, exercitando formas competentes de comunicação, resolução de conflitos, definindo estratégias de integração no processo de negociação para dissolução dos ruídos que tornam a atividade de levantamento de requisitos um dos principais pontos de fracasso no desenvolvimento de softwares.

Ainda que a negociação seja uma atividade atuante no dia-a-dia de todo profissional, os Analistas de Requisitos que desejam adquirir maior habilidade no processo de negociação deverão buscar aprofundamento do aprendizado em instituições de ensino especializadas, não só na negociação em si, mas também na área do conhecimento de resolução de conflitos, comunicação entre outras.

Considera-se, ainda, que este artigo possa trazer esclarecimentos para os clientes que tenham a missão de relatar as necessidades essenciais para o desenvolvimento de sistemas, onde a complexidade no levantamento dos requisitos, quando a informação não está de forma clara e concisa, possa comprometer o resultado esperado pelo usuário final.

A busca da qualidade deve sempre ser o foco principal do Analista de Requisitos e para isso não existe uma forma definida e sim procedimentos, processos e padrões que deverão ser utilizados nas diversas variações, adaptando-os às características do sistema, dos envolvidos, clientes e desenvolvedores, da organização e da tecnologia utilizada.